一、方案概述
我国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不方便记忆；职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
为认真贯彻建设大会精神，要求各地政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有市政府各职能部门服务热线（110、119、120等紧急热线除外），逐步建立各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建立“12345”政府服务热线综合平台，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量。
二、方案架构
三、方案优势
①畅通沟通渠道
实现相关业务领域和沟通渠道“一号通”，确保人民群众通过直接拨打“12345”电话号码能够呼叫接通所在地市的12345热线系统，提供微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件、传真、网站在线服务渠道，使人民群众切实感受到政务服务渠道畅通、沟通交流便利。
②实现有效监督
建立12345电话系统限时办结、逐件回复、信息公开制度以及运行管理、监督机制，推动实现12345电话系统“事事有回音、件件有答复”；形成以问题和需求为导向的管理机制，实现服务监督管理与业务协同。
③提高服务效率
引入智能语音技术，由后台智能机器人直接与来电用户语音交流，提供常见问题答案和导航指引，最大程度降低人工坐席压力，使人工坐席有更多的时间接听和处理相对复杂的服务请求。
④增加服务能力
实现12345电话7×24小时人工接听，确保10秒内电话接通率达到80%以上，电话用户服务满意度达到85%以上。
⑤系统持续稳定
建立服务规范、运转高效、功能协调的12345热线系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。
